Para muitos gestores o pronto socorro parece ser uma eterna fonte de problemas e custo. Sob uma visão apressada e superficial esta ótica parece ser razoável. Porém, se a análise levar em consideração a enorme possibilidade de diferenciação neste serviço, será surpreendente perceber como o PS pode se tornar estratégico. Vamos entender melhor as variáveis. O PS é a principal fonte de contato entre clientes e instituição tendo profunda implicação no marketing institucional. Em contrapartida é um momento difícil para estabelecer vínculo, pois a idéia de PS difere completamente entre profissionais de saúde e pacientes.
Para os profissionais é o local onde deveriam ser atendidos apenas pacientes em estado grave, enquanto que, para os clientes é uma questão de valor “O ATENDIMENTO VALEU O TEMPO E DINHEIRO GASTOS ? “. Aproximadamente 55% dos clientes não necessitariam de atendimento de urgência , sendo que a percepção dos médicos é de 75%. Isso faz com que os profissionais sintam-se usados “SERÁ FÁCIL SATISFAZER AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES QUANDO A SENSAÇÃO É DE ESTAR SENDO USADO ?. Portanto, precisamos definir emergência na visão de quem procura o serviço. Os pacientes definem um problema médico como emergência quando 1 ou mais destes limiares são alcançados: Limiar de desconforto, Limiar de ansiedade , Limiar de incoveniência
“TODAS AS VISITAS AO PS VEM ACOMPANHADAS DE ALGUM COMPONENTE SOCIAL OU ECONÔMICO”
Além disso, para muitos profissionais o paciente deveria saber o que é apropriado para trazê-lo ao PS e em que momento é apropriado vir. Nesse contexto os clientes recebem uma dupla pena sendo punidos por não saber medicina e também punidos por requererem algum tratamento específico. O que os clientes esperam do PA é ter suas queixas levadas a sério, não sofrer julgamentos morais, não ser rotulados e manter sua integridade moral.
O que se deve evitar:
• Não identificar o cliente e nem a sua necessidade
• Falar rápido demais
• Emitir opinião pessoal sobre fatos não relacionados ao atendimento
• Demonstrar falta de interesse
• Falar mal da própria empresa em que trabalha
O que deve ser feito:
• Identificar-se ao paciente
• Atender de forma clara e objetiva
• Interferir pouco na opinião pessoal do paciente
• Desenvolver diariamente boa vontade, empatia, pró-atividade, entusiasmo, assertividade, flexibilidade e prazer em contribuir positivamente com as pessoas
• Ser a solução e não um obstáculo
• Não criar empecilhos e nem justificativas
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