Ambiente hospitalar: luxo ou hospitalidade ?

               A crescente necessidade de diferenciação frente a um mercado cada vez mais competitivo no setor saúde brasileiro tem produzido situações no mínimo peculiares. Uma avalanche de projetos de hotelaria hospitalar, como se existisse uma corrida em curso, se multiplicam no intuito de oferecer as estruturas mais luxuosas. O objetivo principal parece ser impressionar os clientes com ambientes comparáveis aos hóteis mais exclusivos. Tal processo atual, apesar de contribuir para melhorar os ambientes de atendimento, tem levado a grandes distorções. Muito investimento tem sido feito, principalmente pelas estruturas verticalizadas de convênios, nos aspectos de hotelaria em detrimento de segurança técnica (materiais, equipamentos, treinamento). Talvez seja necessário discutirmos o conceito de hospitalidade para melhor pontuar esta questão. O termo hospitalidade com origem no latim, tem como significado acolhimento. Ele reflete não apenas o ambiente físico, mas sim, o conceito de receber pessoas. Mais do que estrutura física, prioriza as condições criadas para tornar a permanência dos clientes a mais acolhedora possível. Sob a ótica do cliente, ele deseja que sua permanência seja a mais rápida possível, ou seja, resolutividade e rapidez no atendimento são exigências da hospitalidade. Ainda mais, várias pesquisas mostram os caminhos para alcançar tantas expectativas de um ponto de vista prático e realista. A maior parte dos clientes não procura luxo, mas um ambiente descontraído que se aproxime da sensação de estar em casa. Soluções locais calcadas em análises do comportamteno de seus clientes parece um bom ponto de partida. Utilizar materiais alternativos (respeitamento as regras da anvisa), respeitar a história da instituição e desenvolver um modelo mais intimista serão, em minha opinião, uma opção mais vantajosa.

           Precisamos buscar alternativas para oferecer a hospitalidade tanto em seus aspectos tangíveis (elementos físicos) quanto intangíveis (humanos).

Planejamento estratégico: como melhor aproveitá-lo

Mais do qualquer outra ferramenta de gestão o planejamento estratégico passou a ser uma obsessão no setor saúde. Ninguém deve, sob pena de parecer desatualizado, demonstrar falta de conhecimento sobre o tema. Porém, é evidente que muitos administradores do setor saúde e mesmo consultores não apliquem devidamente o conceito. O mais frequente é confundir planejamento estratégico com planejamento de longo prazo (não seria a mesma coisa ??). A resposta é definitivamente NÃO. O planejamento tem por finalidade definir medidas para enfrentar ameaças e aproveitar as oportunidades encontradas em seu ambiente. Desenvolvido na década de 60 pelo professor Igor Ansoff, pelos pesquisadores do Stanford Reserach Institute e consultores da McKinsey Consulting Co. (TAYLOR, 1975) a metodologia tem o intuito de não apenas planejar o futuro, mas também ajudar na tomada de decisão do presente. Muitas instituições perdem tempo excessivo em fazer um prognóstico apenas do futuro, criam planos estratégicos grandiosos, porém sem ligação com o sucesso dos negócios. Abaixo descreverei as etapas de um processo organizado de administração estratégica

Etapa 1 - Execução de uma análise do ambiente            

Etapa 2 - Estabelecimento de uma diretriz organizacional

Etapa 3 - Formulação de uma estratégia organizacional  

Etapa 4 - Implementação da estratégia organizacional    

Etapa 5 - Controle estratégico                                     

Que informações devemos buscar objetivamente para aproveitar ao máximo esta ferramenta

1- Conhecer e melhor utilizar seus pontos fortes                  

2- Conhecer e eliminar ou melhor adequar seus pontos fracos
3- Conhecer e usufruir as oportunidades externas                 
4- Conhecer e evitar as ameaças externas                            

Em resumo, o planejamento estratégico deve ser utilizado como um processo dinâmico para tomada de decisões amparadas na missão da instituição.

Contrariando Michael Porter

Sei que este texto possa ser contrário a quase tudo que tem sido publicado recentemente em desempenho do sistema de saúde, mas me parece importante discordar em alguns aspectos do brilhante professor Porter. É verdade que nossos sistemas de saúde tem se direcionado para a competição de soma zero, sendo este aspecto o principal fator que nos levou a condição atual de queda progressiva no pagamento aos prestadores e foco na redução de custo no curto prazo. Para elucidar,  competição de soma zero é definida quando não é agregado valor ao processo e o menor preço passa a ser a única variável. Isto corrói a qualidade e nutre a ineficiência. Conforme a tese do professor Porter deveríamos migrar para a competição baseada em valor focada nos resultados. Médicos, hospitais, clínicas, prestadores de serviço em saúde deveriam publicar seus resultados e o "mercado' regularia as escolhas conforme o desempenho. Pois bem, vamos aplicar este conceito a relação médico - paciente ou mesmo cliente - prestadores de serviço. O fato é que as escolhas realizadas pelos atores deste mercado levam em consideração não apenas o resultado final do serviço, mas principalmente as relações pessoais criadas ao longo do tratamento. Como medir a eficiência da empatia criada nesta relação tão íntima. É evidente que a relação de confiança desenvolvida transcende apenas o resultado técnico, sendo este muitas vezes um mero detalhe para o desfecho. Vou lembrar os dados de recente pesquisa sobre o maior desejo dos usuários do sistema de saúde nos EUA " Na verdade os pacientes/clientes querem estreitar sua relação com seu médico". Talvez a teoria dos jogos advindas de Schelling e Aumann, base da teoria do professor Porter, precise de algumas adaptações para ser aplicada. O que parece ser essencial é a necessidade de aliar os indicadores de desempenho objetivo a fatores ainda pouco mensuráveis como as relações humanas dos clientes e prestadores. Temos este grande desafio de criar um modelo que una estas informações para que os prestadores de melhor desempenho criem realmente uma competição baseada no valor.